Le Centre d'Expertise en UX et Inclusion Numérique a réalisé une première consultation d'experts en inclusion numérique dans le cadre de la conception d'une application gouvernementale.
Table des matières
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Contexte
L'ère numérique a transformé la manière qu’ont les administrations d’interagir avec les citoyens. Les services en ligne sont devenus la norme, offrant une accessibilité et une commodité accrues. Cependant, cette évolution soulève des questions d'inclusion numérique, car tous les citoyens n'ont pas les compétences, l'accès ou la confiance nécessaires pour naviguer dans les plateformes numériques. Pour rappel, 41 % de la population belge est vulnérable sur le plan numérique selon les derniers chiffres de Statbel également repris dans le Baromètre de l’Inclusion Numérique 2024 de la fondation Roi Baudouin.
Pour garantir que les services publics numériques soient accessibles et inclusifs, il est essentiel de consulter des experts en inclusion numérique dès les premières phases de conception. La présente étude de cas détaille l'expérience d'une telle consultation menée en 2023 par notre Centre d’Expertise en UX et Inclusion Numérique afin d’évaluer une nouvelle application mobile fédérale.
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Le cadre de la consultation
Lors de la conception de cette nouvelle application, nous avons réuni un panel d'experts en inclusion numérique provenant de divers horizons, notamment des associations à but non lucratif et des acteurs publics actifs tant au local, régional que fédéral.
Cette consultation visait à :
- Identifier les potentiels obstacles à l'inclusion numérique pour la nouvelle application ;
- Proposer des recommandations pour améliorer l'accessibilité et l'utilisabilité de l'application ;
- Garantir que l'application réponde aux besoins des utilisateurs vulnérables.
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Des ateliers de co-création
Nous avons organisé deux ateliers de co-création avec les 13 organisations invitées.
Ces ateliers ont été organisés en français et en néerlandais. Chaque participant a ainsi pu s’exprimer dans sa langue maternelle.
Notre premier atelier a porté sur le processus d’enregistrement sur l'application et a été structuré en deux parties:
- Grâce à leur connaissance des publics en situation de vulnérabilité face au numérique, les experts ont, dans la première partie, identifié des difficultés potentielles lors du processus d’enregistrement sur l’application. Plusieurs obstacles ont pu dès lors être listés et ont servi de point de départ pour la deuxième partie de l’atelier.
- Cette deuxième partie consistait à proposer des solutions pour résoudre les problèmes identifiés. Les experts ont été mis à contribution pour trouver des solutions à ceux-ci. Pour chacun d’entre eux, une solution fut trouvée et proposée à l’équipe produit en charge du développement de l’application.
Analyse du parcours de l'utilisateur Le second atelier a mis l’accent sur les possibilités de soutien que nous pouvons offrir par le biais du BOSA lors de la mise en service de l'application. En effet, le lancement d’un service numérique majeur met généralement beaucoup de pression sur le personnel qui est le point de contact des citoyens. Pour éviter toute surcharge, nous avons voulu nous concerter de manière proactive :
- sur la façon de soutenir le personnel de manière optimale à ce moment-là, d’une part,
- et sur la manière de les aider à mettre en place un trajet d’assistance aux utilisateurs, d’autre part.
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Je trouve la démarche constructive et positive. J’ai l’impression d’avoir été entendu par l’administration.
NameParticipant à l'atelierFunctionExpert en inclusion numérique -
Qu'avons-nous appris ?
Les ateliers ont permis de dégager un grand nombre d’idées précieuses, que nous avons réparties en trois grandes catégories :
- des points d’attention généraux sur l’inclusion numérique qui sont toujours utiles lors de la (re) conception de nouveaux services numériques,
- des remarques spécifiques sur le processus d’enregistrement sur l'application, que nous avons présentées point par point à l’équipe de projet,
- et des idées éventuelles pour rendre le processus d’enregistrement plus accessible, pour élaborer un meilleur trajet d’accompagnement et pour mettre en œuvre une bonne politique d’inclusion.
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La consultation d'experts en inclusion numérique s'est avérée être un outil précieux pour améliorer l'accessibilité et l'inclusion d'une nouvelle application gouvernementale.
Les conclusions de la consultation ont été intégrées au processus de développement de l'application, contribuant ainsi à créer un service numérique plus inclusif et répondant mieux aux besoins de tous les citoyens.
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Contact
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