Andere informatie en diensten van de overheid: www.belgium.be

Digital Open - Jaarrapport 2020

Publication date
03 februari 2021
groupe apprenant

Digital Open verenigt mensen die aan de publieke diensten van morgen bouwen, voor en met de burger. Het Digital Transformation Office zet al sinds 2019 in op user-centered design binnen de overheid. Het Digital Open-netwerk groeit en leert voortdurend bij. Ons aanbod en onze aanpak evolueren zodat ze inspelen op jouw noden.

  • Voorwoord

    2020 was een jaar vol verrassingen. Dat hebben we ook bij Digital Open gevoeld. Met ons netwerk hebben we als doel om mensen te inspireren om gebruikersgericht te werken aan de digitale toekomst van de overheid. Hiervoor willen we inspireren, ondersteunen, activeren en connecteren. Vooral dat laatste punt werd een uitdaging het afgelopen jaar. Door de COVID-19-crisis moesten we onze plannen herzien: zo hebben we vooral ingezet op digitale connecties. Het Digital Open-team kijkt vol enthousiasme uit naar 2021, een jaar waarin we blijven verderbouwen aan onze bestaande digitale kanalen. Zo zal, onder meer, onze website een update ondergaan. Daarnaast hopen we elkaar opnieuw fysiek te kunnen ontmoeten tijdens opleidingen en andere evenementen. Het blijft cruciaal om te investeren in gebruikersgericht werken en dit toegankelijk te maken voor de federale overheid. Laat ons daarom niet stoppen met transformeren, digitaal of fysiek, voor en met de burger!

    Collage met foto's van jaarrapport 2020

  • Profielfoto van man

    2020 leerde ons dat de burger centraal plaatsen in de digitale transformatie cruciaal is.

    Name
    Iason Foscolos
    Function
    FOD BOSA
  • Een netwerk uitbouwen

    Het Digital Open netwerk wil medewerkers uit verschillende organisaties en met verschillende rollen verzamelen rond één gemeenschappelijk doel: een meer gebruikersgerichte overheid. We zetten in op multidisciplinariteit: daarom wil Digital Open diverse doelgroepen aanspreken. Van product owners en projectleiders, HR-verantwoordelijken, medewerkers van training- en kenniscentra, innovation of change managers tot besluitvormers.

    Om die verschillende groepen te bereiken, gebruiken we verschillende kanalen; deze website, de Yammer-omgeving en de fedweb-nieuwsbrief. Daarnaast bouwen we aan een relatie met zusternetwerken zodat we een complementair aanbod en uitgesproken unieke meerwaarde bieden.

    Het Digital Open-netwerk bewijst zijn kracht pas wanneer ambassadeurs actief zijn en de aanpak evangeliseren binnen hun eigen organisatie. Onze cases hebben als doel om de impact van de gebruikersgerichte aanpak in de verf te zetten, maar ook om te leren van elkaars uitdagingen, over de grenzen van de organisaties heen.

    • +300

      medewerkers namen dit jaar actief deel.

    • 16

      ambassadeurs deelden hun case in 2020.

    • 3.454

      unieke bezoekers vonden hun weg naar onze website.

  • Ervaringen uitwisselen

    Tijdens onze lunchtalks brengen we mensen die voor gelijkaardige uitdagingen staan met elkaar in contact. We stellen ons aanbod telkens bij, zodat de doelgroep design thinking-competenties opbouwt of verbetert.

    De lunchtalks waren initieel een fysiek evenement met een digitale component: de deelnemers kregen een lunch aangeboden terwijl ze naar een spreker luisterden. Wie niet aanwezig kon zijn, kon achteraf de video bekijken. De lockdown daagde ons uit om een creatieve oplossing te bedenken en over te schakelen naar een volledig digitaal programma.

    In 2020 verwelkomden we sprekers van overheidsinstanties (zoals Enya Versaevel en Jolien Kouwenhoven van DG Personen met een Handicap en Giselda Curvers van de Federale Pensioendienst), uit de academische wereld (Ivo De Wit van de Universiteit Antwerpen) en professionele ontwerpers (Clementina Gentile van Proximus en Alexander Mussche van VraimentVraiment). In 2021 organiseren we meer lunchtalks met als doel om nog meer medewerkers te inspireren en te connecteren.

    Uit ons gebruikersonderzoek pre-corona bleek dat er al een groot draagvlak was voor online webinars en evenementen bij medewerkers van overheidsinstanties. Daarom hebben we e-learningvideo’s gemaakt die ons trainingprogramma van 2019 vervangen. Daarin leer je onder meer dat je best rekening houdt met de fundamenten van design thinking, zoals ideation en stakeholder management, om deze techniek succesvol toe te passen in een overheidscontext. Daarnaast wordt het design thinking-framework toegepast op specifieke uitdagingen, zoals het opstellen van een digitale strategie of het verbeteren van de dienstverlening. In 2021 volgen er meer video’s die alle cruciale competenties die je daarvoor nodig hebt in een overheidscontext beschrijven.

    • 5

      lunchtalks georganiseerd in 2020.

    • 7x

      gebruikersinzichten verzameld dit jaar

    • 22

      e-learningvideo’s over design thinking gelanceerd.

  • Icoon dat een persoon weergeeft.

    Het stelt ons in staat om aan de hand van voorbeelden buiten ons domein na te denken hoe we zelf onze dienstverlening zouden kunnen verbeteren.

    Name
    Deelnemer lunchtalk
    Function
    Via feedbackformulier
  • 125 quickscan resultaten gegenereerd.

    Krachten bundelen

    We geloven sterk in de samenwerking met experten om projecten rond digitale gebruikerservaring, dienstverlening en strategie naar een hoger te tillen. In 2020 werkten we met 40 overheidsinstanties aan 54 verschillende projecten. Experts in design thinking bundelden telkens opnieuw hun krachten om in cocreatie specifieke uitdagingen aan te gaan.



    Een goede toepassing van design thinking in de praktijk vinden we terug in onze samenwerking met KMKG, een groep van vier Brusselse musea. Hun huidige website was organisch gegroeid, maar hun bezoekers raadpleegden slechts 5% van de content. Op basis van inzichten uit een online bevraging bij gebruikers (kwalitatief) en een analyse van Google Analytics (kwantitatief) ontwierpen we een nieuwe, vereenvoudigde informatiearchitectuur. De eerste bouwsteen voor de nieuwe website waren de wireframes, maar we dachten ook na over een nieuwe digitale strategie die over de verschillende kanalen heen reikte in de vorm van een catalogus en sociale media.



    Je kunt deze technieken ook toepassen om een dienstverlening te verbeteren met verschillende contactpunten, zowel voor de eindgebruiker als voor de backoffice of de achterliggende processen. Een concreet voorbeeld is de samenwerking tussen MyMinfin van FOD Financiën en het e-box team van FOD BOSA. Wanneer een gebruiker van één contactpunt naar het andere beweegt is het cruciaal dat dit vlot verloopt. De complexiteit van samenwerken met verschillende aanbieders mag geen impact hebben op de gebruikersbeleving. Daarom ging het samengestelde team op zoek naar gebruikersdata aan de hand van een enquête. Om te begrijpen wat je doelgroep echt nodig heeft en waar je gebruikers belang aan hechten, is user research een essentieel onderdeel van je traject. Een survey is slechts een van de manieren waarop je hiervoor data kan verzamelen, en vaak is een kleinschalig onderzoek al voldoende om een beter beeld te krijgen van wat er leeft bij je doelgroep.



    Een andere uitdaging die we in 2020 aangingen was het vormgeven van een digitale strategie voor de FOD WASO. We gingen op zoek naar een antwoord op de volgende vragen: Wat zijn de komende jaren de prioriteiten? En hoe verloopt de transformatie naar een organisatie die meer gericht is op de gebruiker? De WASO zocht iteratief naar kleine verbeterpunten om het beheer van de digitale kanalen en de online omgeving van de toekomst te optimaliseren. Cocreatieve workshops zorgden ervoor dat de diverse stakeholders de beste resultaten voor de doelgroepen definieerden. Doorheen het strategisch traject namen we niet alleen de externe communicatiekanalen onder de loep, maar verbeterden we ook de interne processen. Tot slot werkten we samen aan de tone of voice en hoe we die konden vertalen naar de verschillende kanalen, bijvoorbeeld op sociale media. Alle verbeteringen werden op basis van hun prioriteit samengevat in een roadmap.

    • Verschillende cocreatieve workshops helpen stakeholders te aligneren over een digitale strategie die de eindgebruiker centraal plaatst met aandacht voor interne processen.

      Verschillende cocreatieve workshops helpen stakeholders te aligneren over een digitale strategie die de eindgebruiker centraal plaatst met aandacht voor interne processen.

    • Weergave van wireframes op de KdG website

      Wireframes zijn een gemakkelijke en snelle manier om je nieuwe informatiearchitectuur te testen met je doelgroep.

    • Persoon op laptop kijkt naar resultaten onderzoek.

      User research is cruciaal om de gebruiker centraal te stellen in je dienstverlening. Partners en interne stakeholders horen daar ook bij.

    • 58

      projecten over design thinking werden opgestart met de gebruiker centraal

    • 26

      teams werkten samen met onze ontwerpers aan hun uitdaging

    • 16

      verschillende overheidsinstanties investeerden in gebruikersgerichte innovatie

    • Jaarverslag

    • Deelnemer(s)

      Iason Foscolos

      FOD BOSA

    • Publicatiedatum

      03 februari 2021

Deel dit artikel

Meer nieuws

  • Veel interesse voor Top Skills-infosessie 

    Publication date
    10 juli 2024
    Eind juni vond Top Skills plaats, een infosessie voor iedereen die interesse heeft om (ooit) topmanager te worden bij de federale overheid. Meer dan 100 mensen kwamen er meer te...
  • Federaal platform om opleidingen te beheren

    Publication date
    04 juli 2024
    In december 2023 gunde de FOD BOSA de overheidsopdracht ‘Talent-LXP’ voor de talentbeheertoepassing ‘Cornerstone OnDemand’ (CSOD). De lancering van de eerste functionaliteiten van...