Digital Open - Rapport annuel 2022

Comment une réflexion axée sur les personnes participe à l’amélioration nos services publics

Comprendre les besoins de son public cible, communiquer de façon inclusive et proposer un service sur mesure représentent des missions importantes pour toutes les organisations, à fortiori pour les services publics.  

Comment pouvez-vous moduler votre communication (numérique) en fonction de vos utilisateurs ? Facile : prenez ces mêmes utilisateurs comme point de départ. Une approche orientée sur les personnes garantit que l’utilisateur final reste toujours central, dès le début du processus de conception de vos services.  

Comment mettre en place ce type de stratégie axée sur les personnes ? Pour ce faire, il ne suffit pas de réaliser une étude de marché : il faut aussi ouvrir le dialogue avec vos utilisateurs pour réfléchir à vos services avec eux.

Une leçon d’écoute

S’il est une

Une compétence est un ensemble cohérent d’aptitudes, d’attitudes et de connaissances qui s’expriment dans un comportement observable et qui ont une valeur prédictive pour l’accomplissement efficace d’une fonction/d’un rôle précis.

spécifique que nous avons exercée en tant que gouvernement fédéral en 2022, c’est bien celle de l’écoute. Apprendre à mieux écouter, pour améliorer notre compréhension des besoins et des souhaits de tous les citoyens. Écouter pour découvrir de nouvelles perspectives et prendre des décisions en tenant compte de l’inclusion. Mais aussi s’écouter les uns les autres, parce que chaque employé de chaque service public apporte sa contribution à notre équipe multidisciplinaire. 

Pour écouter vraiment, l’empathie est essentielle. Cette année, l’empathie a donc été le fondement de notre approche. En effet, celle-ci nous permet d’établir des liens plus profonds avec des groupes cibles qui se font parfois moins entendre et de nous mettre à leur place de manière efficace. Elle nous aide à toujours garder à l’esprit les intérêts de l’utilisateur final lorsque nous réfléchissons à nos services.  

Résultat ? Nous nous sommes résolument engagés dans un service design centré sur les personnes, en co-création avec d’autres services gouvernementaux et en partant des utilisateurs. Cela a également permis aux citoyens de trouver plus facilement les informations pertinentes et de réduire les temps d’attente pour nos services. C’est une chose que nous voulons continuer à améliorer cette année, avec tous les

Service public fédéral

, comme une seule équipe.

L’empathie pour des services publics plus efficaces

Nous entendons améliorer continuellement nos services publics (numériques) pour la société et les rendre toujours plus accessibles. Nous avons donc décidé de concentrer nos efforts sur le service design, en offrant aux utilisateurs finaux une place prépondérante. Quels sont les avantages ? Nous renforçons l’implication et la participation de ces utilisateurs finaux, apportons davantage de transparence par rapport à nos services et réduisons les

Il s'agit de l’ensemble des formalités administratives qu’une entreprise, une organisation ou une personne est tenue d’exécuter en vue de satisfaire aux règles imposées par les autorités. Au niveau européen, il existe une méthode de mesure de la charge administrative, dite « SCM » (International Standard Cost Model). La Belgique utilise le modèle Kafka, basé sur le SCM.

. 

La co-création avec les citoyens, les différents acteurs concernés et les fonctionnaires de l’ensemble des SPF nous permet de répondre aux besoins de nombreux groupes diversifiés. Dorénavant, nous voulons écouter les besoins des utilisateurs spécifiques au préalable, sans partir du principe que nous les connaissons déjà.  

En travaillant ainsi, nous nous engageons à inclure l’ensemble des utilisateurs de nos services (numériques). Nous visons à la fois les jeunes qui ont toujours connu les smartphones, les personnes plus âgées qui restent prudentes par rapport aux services en ligne, les primo-arrivants aux connaissances linguistiques restreintes ou encore, les personnes œuvrant dans le domaine de l’asile et de la migration. 

Pour bien cerner ces utilisateurs, indépendamment de leur parcours ou leurs conditions de vie, nous adoptons une approche reposant sur l’empathie. Nous tentons de mieux comprendre le point de vue de chaque personne en nous mettant à sa place ou dans son contexte. Nous souhaitons par conséquent développer des services (numériques) qui soient le plus inclusifs possible.

Travailler sur l’empathie : c’est précisément ce que nous avons fait en 2022

Organiser des formations

Des services publics plus centrés sur les personnes ? Avant tout, il faut travailler sur un changement culturel. Dans cette optique, l’an dernier, nous avons organisé « Public Service Design », une formation qui traite du cycle de vie des services et de la façon de rendre ces derniers plus orientés sur les personnes. 

Concrètement parlant, la formation a abordé le développement de la prise d’une conscience par rapport aux services que nous fournissons et a été l’occasion de pointer le potentiel d’amélioration en se basant sur les expériences des utilisateurs finaux. Nous avons également analysé les domaines d’application du service design, nous avons présenté les outils de co-création à nos participants et leur avons expliqué comment les utiliser pour mettre en place des services orientés sur les personnes.

Découvrir de nouvelles perspectives

Pour être plus à l’écoute de nos citoyens, l’an dernier, nous avons organisé l’initiative « Listening at scale » lors de laquelle des tops managers se sont entretenus directement avec des citoyens engagés. Cette initiative a permis de faire émerger des idées particulièrement intéressantes. En synthèse, cette expérience a permis de mieux comprendre ce qui est important pour les citoyens. Dans le même temps, nous leur avons fait prendre conscience qu’ils ne doivent pas hésiter à s’adresser aux services publics pour poser leurs questions et leur faire part de leurs remarques. Cette initiative représentait la première étape de la mise en place d’une série d’ateliers « Listening at scale » pour l’ensemble des services publics.

Faire preuve d’empathie ? Ça s’apprend !

En collaboration avec Konekt et On Wheels, nous avons organisé un exercice immersif l’année dernière : durant un après-midi, les participants ont pu se mettre dans la peau d’une personne atteinte d’un handicap visuel ou physique. Le but de l’expérience : découvrir comment nous pouvons affiner nos capacités d’empathie.  

En effet, l’empathie ne tombe pas du ciel, elle s’acquiert ! Lorsque vous voulez voir le monde du point de vue d’une autre personne, vous devez d’abord vous détacher du vôtre. Or il s’agit là d’un exercice difficile non seulement en tant qu’individu, mais aussi en tant qu’organisation : en vous basant sur vos propres valeurs et votre propre vision, vous pensez encore trop souvent pouvoir comprendre comment réfléchissent les clients ou les utilisateurs. La réalité est bien plus complexe et nuancée.

Un travail continu sur l’inclusivité

Du service design à la cartographie de l’empathie, d’un dialogue ouvert avec les citoyens à un exercice immersif « On Wheels » : l’année dernière, nous avons entrepris de nombreuses initiatives pour que notre administration soit davantage orientée sur les citoyens. En collaboration avec tous les services publics, nous comptons bien poursuivre dans cette voie afin que tous les citoyens puissent utiliser nos services et s’y retrouver plus facilement dans notre administration.   

Certes, il y a encore du chemin à parcourir : utiliser une communication accessible et améliorer l’orientation des services sur les personnes restent des défis à relever ensemble au quotidien. Néanmoins, nous les relevons avec enthousiasme, en collaboration avec les

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et les citoyens.

Votre organisation souhaite-t-elle rendre ses services (numériques) plus accessibles et plus conviviaux ? Vous pouvez compter sur notre aide : envoyez un courriel à digitalopen@bosa.fgov.be.

Vous voulez découvrir tous les initiatives inspirantes ? Lisez donc notre rapport annuel de 2022.